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汽车 行业:2012售后服务大会前期活动开启

2020-05-20 09:09:59 汽车 售后服务 市场 用户 调查 我要评论
2012售后服务大会前期活动开启

  由中国汽车售后服务质量评价中心主办,中国质量协会唯一汽车质量与服务跟踪站车人网承办的“2012年中国汽车售后服务大会”将于2012年第四季度在北京举行。

  为了使此次大会的参会企业的售后服务质量评价调查公开/公正/公平,中国汽车售后服务质量评价中心委托车人网针对中国汽车售后服务市场进行了广泛的调查和采样,并进行精心的整理和统计,力求反映汽车用户最真实的想法和意见。为此,在2012年北京车展期间,车人网进行了精心的策划、组织开展了以汽车售后服务为主题的市场调查活动。

  车展期间的调查活动一共进行了7天,共发放调查问卷1500份,有效回收问卷1242份。

  根据活动调查结果显示:所有接受访问的汽车用户在买车之前都会注重售后服务情况。同时,在车辆出现质量问题的时候都有维权意识,多数人选择的是先找经销商协商再反映到消协、质协有关部门。通过调查问卷也可以看出,消费者对于汽车产品质量和服务问题越来越重视,纷纷呼吁厂家能够“不以盈利为目的,要以服务为目的”

  对于近年普遍关心的工时费等进店维修或保养所产生的各类费用,消费者也纷纷表示并不清楚具体的计算方式,仅有少人认为是属于透明开支。

  厂家推出的如“夏/冬季关怀”、进店有礼等活动也有多数用户表示是商家用来宣传的噱头,并不是真实的为用户着想,还有部分用户表示从来都没有享受过这样的活动。

  同时,问卷中对维修过程中出现的副厂件问题也做了调查,了解目前用户的主要处理方式,多数用户表示,自己并不能分辨假冒伪劣零部件,如果发现一定会找经销商协商,也会通过法律来保护自身的权益。被调查的大部分用户也表示,如果身边的朋友所购买的车辆遇到产品质量以及服务问题得不到解决的话,自己也不会再购买该品牌的汽车,由此可见售后服务对于汽车品牌的重要性。

  业内声音

  售后服务市场对于销售的影响已逐步明朗,这一点从车展期间车人网访问的一些企业就不难看出端倪。不仅是MG、长城这些老品牌认可后市场的重要性,而且像宝骏这样的新生品牌在推出新产品的同时对于新车的售后服务那也是做足了功课。三家企业的高级领导同时表示在做好新产品的同时也必定加强对后市场的重视。

  这无疑是给车主吃了一颗定心丸,但是为什么我们自己的品牌虽然处于一个很低端的行列但是敢于做出这样的承诺,而那些高端的合资品牌却仅仅是大喊口后却不见有动作呢?高端品牌的高端服务去哪里了?这些我们不得而知。

  车展期间车人网还访问了中国售后服务质量评价中心常务副主任张玉龙先生,就目前的销售市场与售后市场的关系,张主任是这样说的:“售后市场对销售的影响已经成为事实,不光是车主消费越加的理性化,企业也应该让自己的发展路子理性化,盲目扩大销售的时代已不复存在。而且,随着自主品牌的高歌猛进大打服务牌,那些高高在上的合资及进口品牌应该看到自己的危机所在。现在的消费者已经不是处在盲目追求车辆品牌的初级阶段了。”

  张主任在解读目前的市场形式的同时也抛出了自己的几个观点:

  1.不论是自主品牌或是合资品牌应该从实际的用户体验出发,在产品差异化的同时也要对自己的服务做出差异化定位。

  2.售后市场的重要地位已经逐步显现,那么在售后市场渐热的时候应快速出台能起到约束作用的全方位的制度。让消费者清楚的知道自己的钱去了哪里。

  3.买车价格愈来愈低,但是养车费用却逐步走高在未来的市场上,厂家与商家都应该在赚钱的同时也约束住自己的行为。

  综上所述,不难看出,中国的汽车消费者已经的趋于理性化,但针对有车后的一些来自于售后的消费还不是很清楚其来源。既然要服务那就服务到家,受调查者也呼吁厂商及4S店晒出你们的价目表,让消费者明白自己的钱花在哪里。

  这不难看出,虽然整车销售依旧是一个好的获利手段,但是就目前的市场而言,向后场的逐步转型也只是一个时间的问题。售后影响销售,也必将是大势所趋。

  北京车展已经圆满落幕,接下来,2012年车汽车售后服务大会前期市场调查工作已经全面展开,车人网会在各大城市4s店以及汽车市场进行问卷调查活动,希望得到大家的继续关注。

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